Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа в части сертификации систем менеджмента качества в признанной области аккредитации ОССМК и других действий ОССМК осуществляет Комиссия по апелляциям и жалобам.
Порядок формирования Комиссии по апелляциям и жалобам, а так же порядок рассмотрения апелляций и жалоб регламентирован Положением «О комиссии по апелляциям и жалобам».
Заявитель информируется о порядке рассмотрения апелляций и жалоб до принятия заявки на сертификацию системы качества (или одновременно с принятием заявки). Информация о процессе рассмотрения апелляций и жалоб находится в открытом доступе.
Используемая терминология в соответствии с ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004, ГОСТ ISO/IEC 17000-2004:
апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.
жалоба / претензия — в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Порядок рассмотрения апелляций и жалоб
1. Апелляция, жалоба, претензия поступает в письменном виде менеджеру по делопроизводству ООО «ТЦУК», который контролирует, чтобы в письменном обращении были указаны причина и обоснование подачи апелляции, жалобы, претензии.
2. Менеджер по делопроизводству регистрирует обращение в «Журнале несоответствий и предпринятых действий» и передает ее руководителю ОССМК.
3. Руководитель ОССМК обеспечивает рассмотрение полученной апелляции, жалобы, претензии в течение 3-х дней для обеспечения возможного предварительного разрешения вопроса.
4. В случае не разрешения вопроса апелляция, жалоба, претензия поступает в Комиссию по апелляциям и жалобам.
5. Комиссия по апелляциям и жалобам рассматривает вопросы не позднее, чем в течение 3-х недель после подачи апелляции, жалобы, претензии заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.
6. Результаты работы комиссии оформляются протоколом.
7. Комиссия по апелляциям и жалобам может затребовать от Заявителя следующие документы:
- переписку по вопросу между заявителем и ОС;
- документы, дела по сертификации заявителя;
- документы системы менеджмента качества Заявителя
8. Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, то по решению председателя комиссии может быть назначен повторный аудит с другим составом комиссии и/или проведен внеплановый внутренний аудит в ОССМК. Результаты проверок оформляются в виде отчета произвольной формы, который прикладывается к протоколу заседания комиссии.
9. Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, решение принимается по результатам голосования простым большинством голосов или обсуждение переносится на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
10. В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя комиссии может проводится в виде переписки с Заявителем.
11. Менеджер по делопроизводству информирует Заявителя о принятых решениях (либо переносе обсуждения).
12. В случае несогласия с решениями Комиссии по апелляциям и жалобам ОССМК Заявитель имеет право обратиться с заявлением в комиссию по апелляциям Системы сертификации ГОСТ Р.
Этап рассмотрения апелляции, жалобы, претензии
| Этап рассмотрения апелляции, жалобы, претензии | Срок проведения | Ответственность за этап | Документирование |
| 1. Регистрация поступившей апелляции, жалобы претензии | В течение 1-го рабочего дня с момента поступления | Менеджер по делопроизводству | Журнал несоответствий и предпринятых действий |
| 2. Предварительный анализ апелляции, жалобы, претензии | В течение 1-го рабочего дня с момента регистрации | Руководитель ОССМК | Резолюция по жалобе |
| 3. Предварительное урегулирование спорного вопроса с Заявителем. | В течение 2-х рабочих дней с момента регистрации | Руководитель ОССМК | По согласованию с Заявителем |
| 3. Информирование Заявителя о составе Комиссии, контактах и перечне документов и сведений, необходимых для представления в Комиссию по апелляциям и жалобам | В течение 3-х рабочих дней с момента предварительного анализа. | Менеджер по делопроизводству ОССМК | Приказ о формировании состава Комиссии. Официальное письмо в адрес Заявителя |
| 4. Сбор информации по аспектам жалобы (апелляции) о результативности СМК Заявителя, анализ результатов последнего ИК, анализ дополнительных сведений от держателя сертификата и при необходимости проведение внеплановой проверки по аспектам жалобы на месте, внутреннего аудита в ОССМК. | Не позднее чем через 10 рабочих дней с момента предварительного анализа | Члены комиссии | По принятым у Заявителя формам |
| 5. Оценка собранной информации и утверждение мер и сроков исполнения | Не позднее чем через 5 рабочих дней с момента сбора информации | Комиссия, Руководитель ОССМК | Протокол, решение по установленным в ОССМК формам |
| 6. Информирование Заявителя о результатах рассмотрения жалобы и предпринятых мерах | Не позднее чем через 2 рабочих дня с момента предварительного анализа | Секретарь Комиссии – менеджер по делопроизводству ОССМК | Официальное письмо |
| 7. Контроль выполнения и результативности предпринятых мер | В соответствии с утверждёнными сроками исполнения | Комиссия, Руководитель ОССМК | Журнал несоответствий и предпринятых действий |
| г.Тула, ул. Болдина 98, офис 301, тел./факс (4872) 24-79-84, 70-00-17 smktula.ru 2020 ©Все права защищены. |
